BEDRIJFSBEZOEK
Install Magazine 943 – september 2017
Van Oirschot Order Tracking
Door het trackingsysteem blijft de klant constant op de hoogte over het verloop van de levering.
Betere planning leidt tot efficiëntere levering.
Technische groothandel Van Oirschot met logistiek centrum in Herentals heeft een order tracking-systeem ontwikkeld voor een geautomatiseerde informatiestroom waarmee de installateur zijn bestelling van A tot Z op elk moment van de dag zelf kan opvolgen. Dit leidt tot een efficiëntere projectplanning en werkverdeling voor de installateur. Deze service biedt Van Oirschot zijn klanten gratis aan.
Groothandel Van Oirschot werd in 1967 opgericht en is nog steeds een familiebedrijf dat verwarmings- en installatiemateriaal levert aan professionele installateurs. Als technische groothandel worden er producten voor ventilatie, technisch & algemeen sanitair, brandveiligheid en waterbehandeling verdeeld. Ondersteuning voor installateurs bij de keuze van de meest energie-efficiënte oplossingen voor water, warmte en lucht is dagelijkse kost. Het familiebedrijf draagt waarden als nabijheid, kwaliteit, duurzaamheid, expertise en innovatie hoog in het vaandel. De klanten kunnen rekenen op vooruitstrevende technische en commerciële kennis, een netwerk van tien vestigingen met een eigen transportafdeling, een innovatief productassortiment, een feilloze logistieke performantie en een geïntegreerde informatieflow – van leverancier tot klant – op basis van de nieuwste technologieën.
Efficiëntie verhogen
Voor dit laatste heeft Van Oirschot een eigen order tracking-systeem ontwikkeld. De implementatie van het nieuwe systeem heeft even op zich laten wachten. Van Oirschot wilde namelijk vermijden dat – zoals helaas veel te vaak het geval is als er een nieuw informaticasysteem van start gaat – er hiaten in het systeem zouden zitten. Want wat is er frustrerender dan voor je pc te zitten en in plaats van de beloofde tijdwinst een hoop stress en tijdverlies op de hals te halen?
“Het doel dat we voor ogen hadden, was om op een zo efficiënt mogelijke en snelle manier onze klanten te voorzien van noodzakelijke informatie over hun bestellingen”, vertelt Joris Verjans, marketing- en webshopverantwoordelijke bij Van Oirschot. “Iedereen weet graag duidelijk hoe het staat met de bestelling. Dit geldt zeker voor professionele installateurs, want binnen de installatiebranche staat tijdverlies gelijk met geldverlies. Via onze nieuwe Van Oirschot Order Tracking houden we alle klanten automatisch op de hoogte van de status van hun bestellingen, in iedere stap van het logistieke proces. De installateurs ontvangen alle nuttige berichten via het kanaal van hun eigen keuze. Dit kan zowel via email, SMS of de Van Oirschot App gebeuren. Het is zelfs mogelijk om vanuit ieder bericht nog door te klikken naar de detailpagina van de bestelling, waar alle beschikbare informatie 24/7 wordt weergegeven.”
Interne informatie delen
Het idee voor het Van Oirschot Order Tracking systeem komt van CEO Sven Machielsen. Hij wil hiermee de doelstellingen van het familiebedrijf in de praktijk omzetten, door mee te denken met de klant. Hij had vastgesteld dat er veel interne informatie beschikbaar was, en stelde zich de vraag of deze niet kon gedeeld worden met de klanten om de dienstverlening te verhogen. Uit contacten met die klanten kwam regelmatig naar voren dat een van hun grootste bekommernissen de situatie van de bestellingen is. Een antwoord op de vraag “wanneer wordt de volledige bestelling of een deel ervan geleverd” is voor de installateur onontbeerlijk om een efficiënte werkplanning voor zichzelf (en zijn personeel) op te maken.
“Klanten moeten niet meer bellen of mailen om de status van hun bestelling te weten te komen”, aldus Sven Machielsen. “Ze ontvangen alle informatie automatisch. Op deze manier gaat er minder tijd verloren zowel voor de klanten als onze eigen medewerkers. De dag voor levering versturen wij ook nog een bericht met daarin de details van de bestelling en het uur van levering, waarbij we rekening houden met een veiligheidsmarge van +/- 1 uur voor onvoorziene omstandigheden. Op deze manier kan iedereen efficiënter te werk gaan.”
“De klanten hoeven alleen eenmalig aanduiden welke berichten ze willen ontvangen en via welk kanaal (email, SMS of de Van Oirschot App)”, vult Joris Verjans aan. “Vanaf dat punt loopt de informatiestroom volledig automatisch. Weet je, als groothandel is het vandaag geen evidentie om je te differentiëren. Maar bezorg je je klanten, naast de producten, ook nog eens een service waarmee ze hun activiteiten beter kunnen plannen en uitvoeren, dan maak je echt het verschil, met een service die kostenbesparend en winstverhogend werkt. Met onze Van Oirschot Order Tracking maken we deze belofte waar. Dat zeggen niet wij, maar de klanten die al gratis gebruik maken van het systeem. Hebben we hiermee het warm water uitgevonden? Natuurlijk niet, maar we kunnen wel de pluim op onze hoed steken als eerste groothandel in de HVAC-branche die dit invoert.”
Berichtencentrum
Een overzicht van alle gestuurde berichten nadat de klant ze heeft ontvangen blijft ook beschikbaar in het nieuwe Berichtencentrum dat de klant kan terugvinden in zijn account op onze webshop. “Hier vindt de klant een complete lijst van alle verstuurde communicatie met betrekking tot zijn bestellingen. Net als bij de berichten die de klant ontvangt, kan hij ook vanuit het Berichtencentrum doorklikken naar de detailpagina van de bestelling. Dankzij deze geautomatiseerde informatiestroom zorgen wij er dus voor dat onze klanten snel en gemakkelijk al hun bestellingen kunnen opvolgen van A tot Z. In het geval dat er meerdere leveringen nodig zijn voor één orderregel, zal er altijd een duidelijke opsplitsing gemaakt worden van het aantal artikelen dat de klant per leverdatum zal ontvangen. Ook na afhandeling van de volledige bestelling zal dit duidelijk zichtbaar blijven in de historiek.”
Het Berichtencentrum telt vier categorieën: orderbevestiging (naar keuze met netto/bruto prijzen of zonder prijzen), afleveringsberichten (leveringsbericht, leveringsbevestiging, leveringsupdate), saldo’s (zoals stockbreuk) en specials (bijvoorbeeld bevestiging leverdatum niet-stock door leverancier), en afhaalberichten (afhaalbevestiging met vermelding van filiaal en tijdstip, afhaalherinnering). Voor elke categorie stelt de klant afzonderlijk in hoe hij de berichten wil ontvangen. Daarnaast kan de klant ook bepalen wie binnen zijn organisatie deze berichten mag ontvangen: de magazijnier, de werfleider, de administratieve assistent, de helpdesk, enzovoort.
door Rudy Gunst
Foto’s: Van Oirschot
