PORTRAIT D'ENTREPRISE  
Install Magazine 940 – mai 2017

L’importance du service logistique

Le grossiste Desco introduit le système Track & Trace

Tout grossiste se doit d’assurer des livraisons rapides et précises. Afin d’optimaliser cette fonction, Desco travaille à un système Track & Trace pour ses camions. L’objectif est double : d’un côté, on peut définir aussi efficacement que possible le chargement et l’itinéraire des camions ; et de l’autre, on peut informer le client avec précision des délais de livraison. Cela fait partie d’une approche globale de Desco en matière de service logistique.

Un meilleur service pour le client

Personne n’aime attendre ; et à l’ère de l’e-commerce, les clients veulent être livrés plus rapidement que jamais. Alors que les consommateurs sont habitués à recevoir leurs commandes à domicile après un jour déjà, les professionnels attendent un service identique de la part de leur grossiste. Dans ce contexte, Desco a constaté qu’il était encore possible de gagner pas mal de temps au cours du processus. En raison de problèmes de trafic ou de complications imprévues lors de livraisons antérieures, il a pu arriver qu’un délai de livraison prévu n’ait pas pu être respecté, avec comme conséquence un mise en péril du schéma de travail du client. La livraison devait parfois même être reportée, ce qui engendrait à nouveau du travail et des pertes de temps supplémentaires.

Avec le nouveau système Track & Trace, Desco veut apporter une solution à cette problématique. Étant donné qu’on localise avec précision les camions, il est possible de tenir le client au courant de l’évolution de sa livraison. Ce dernier ne doit par exemple plus bloquer toute une après-midi parce qu’un camion est censé passer. Le grossiste est en effet en mesure de définir avec précision l’heure d’arrivée du camion. Et si un retard devait toutefois se produire, il peut également immédiatement le mentionner.

La communication avec le client se déroule aussi plus facilement. Lorsqu’un client avait auparavant une question à poser sur sa commande, il devait alors prendre contact avec le service commercial, qui devait ensuite essayer d’appeler le camion, avant de revenir enfin vers le client. Avec le nouveau système, on a un aperçu global de toute la situation ; et le client reçoit directement une réponse correcte, ce qui permet déjà d’éviter pas mal d’agacement.

Planification optimale

Le système Track & Trace fait partie d’un ensemble. Il constitue de fait une partie d’un système intégral d’optimalisation des processus de chargement et de routage. La méthode traditionnelle consistant à confier à un camion un certain nombre de communes sur une période déterminée, est totalement dépassée. Indépendamment du fait que le client ne recevait pas de timing concret, il pouvait arriver qu’un camion circule à moitié vide, alors qu’ailleurs, un camion supplémentaire devait être affrété parce que le véhicule initialement prévu ne pouvait pas tout embarquer pour cette région. Les commandes peuvent désormais être réparties de manière optimale entre les camions disponibles, ce qui profite à tout le monde.

Un côté pratique pour le chauffeur

Le système offre également des avantages pour le chauffeur. Le programme fonctionne à partir d’un PDA qui a les reins solides. Sur le chantier ou dans un dépôt, il peut en effet arriver qu’un petit incident se produise, et il est alors pratique de disposer d’un appareil plus solide qu’une tablette ou un smartphone classique. Sur le système PDA, les adresses apparaissent dans le bon ordre, ce qui exclut des erreurs. Pour pouvoir tout livrer correctement partout, une adaptation spécifique du programme de navigation fut toutefois nécessaire. De nouveaux lotissements ou de nouvelles extensions de sites existants ne sont, au moment de la livraison, pas toujours repris dans le système de navigation. C’est pourquoi le système est en mesure de définir un itinéraire vers des lieux qui ne possèdent pas encore d’adresse.

Le PDA peut aussi être utilisé pour prendre des photos de la livraison et les archiver. Il arrive en effet souvent lors de livraisons, que personne ne soit là pour réceptionner les produits. En photographiant alors le chargement, le chauffeur possède une preuve de ce qu’il a livré, et dans quel état se trouvait la livraison lorsqu’il est reparti. Le chauffeur est ainsi couvert en cas de contestation éventuelle. Le PDA indique aussi si le client a encore un paiement à effectuer ou non. Cela permet également d’éviter des erreurs et des malentendus.

Chez Desco, on insiste sur le fait que le but n’est pas que le système se substitue à la capacité de réflexion du chauffeur. La société veut offrir du service, et cela exige encore et toujours du bon sens humain. Si on rabaisse les collaborateurs au statut de robots qui suivent aveuglément les instructions, cela devient impossible. Le Track & Trace est un outil pour le travailleur, mais il ne remplace jamais l’intelligence et l’expérience.

Un concept logistique

Le Track & Trace représente seulement une partie d’un concept logistique global de Desco, qui comprend également l’e-commerce, le dépôt et les filiales. L’objectif est d’aboutir à un concept logistique intégré, dans lequel le client dispose d’un aperçu de ses commandes auprès du grossiste et peut choisir la formule logistique qui lui convient le mieux : livraison à une adresse au choix, ou retrait dans une filiale.

Parallèlement à cela, Desco travaille à une logistique performante des filiales. Les clients peuvent d’ores et déjà voir via l’e-shop, si quelque chose est de stock ou non dans l’une des filiales. Les commandes qui sont retirées dans une filiale, sont livrées de nuit depuis le dépôt central. On évite ainsi les files d’attente, et le client peut retirer sa commande de la veille au soir dans une filiale au choix. Celui qui désire venir en dehors des heures d’ouverture, peut faire appel aux coffres de nuit. En résumé, le client a le choix entre moult possibilités.

Le grossiste constate que les clients imposent des exigences plus élevées au service logistique. Les installateurs -et certainement les entreprises plus petites- sont moins enclins à constituer eux-mêmes de grands stocks. En fonction du matériel dont ils ont besoin, ils font appel au grossiste. L’information sur la disponibilité est ici cruciale. Le professionnel veut savoir où il peut retirer son matériel, ou quand celui-ci sera livré. Sans cette information, il ne peut pas planifier son travail. Le système Track & Trace s’inscrit dans cette vision visant à toujours informer le professionnel aussi bien que possible.

Par Alex Baumans

Photos : Desco

www.desco.be