PORTRAIT D'ENTREPRISE  
Install Magazine 943 – septembre 2017

Système de suivi des commandes de Van Oirschot

Le grossiste technique Van Oirschot, dont le centre logistique est situé à Herentals, a développé un système de suivi des commandes, avec flux d’information automatisé, grâce auquel l’installateur peut lui-même suivre sa commande de A à Z à chaque instant de la journée. Ce système permet une planification des projets et une répartition du travail plus efficaces pour l’installateur. Ce service est offert gratuitement par Van Oirschot à ses clients.

Fondé en 1967, le grossiste Van Oirschot est encore à l’heure actuelle une entreprise familiale qui fournit du matériel d’installation et de chauffage aux installateurs professionnels. En tant que grossiste technique, Van Oirschot distribue des produits pour la ventilation, le sanitaire global & technique, la sécurité incendie et le traitement de l’eau. Le grossiste fournit aussi une assistance à l’installateur lors du choix des solutions les plus éco-énergétiques pour l’eau, la chaleur et l’air. L’entreprise familiale met en exergue les valeurs de proximité, de qualité, de durabilité, d’expertise et d’innovation. Les clients peuvent compter sur une compétence commerciale et technique, un réseau de dix filiales avec un département propre de transport, une offre de produits innovante, une logistique performante et un flux d’information intégré –du fournisseur au client- sur base des technologies les plus récentes.

Accroître l’efficacité

Van Oirschot a d’ailleurs développé son propre système de suivi des commandes (order tracking). L’implémentation du système s’est un peu fait attendre. Le grossiste voulait en effet éviter que –comme, hélas, c’est trop souvent le cas lorsqu’on lance un nouveau système informatique- le système fasse apparaître des lacunes. Quoi de plus frustrant en effet d’être devant son PC, et d’être confronté à du stress et de perdre du temps ?

« Notre objectif était de fournir au client aussi vite et efficacement que possible l’information nécessaire à propos de ses commandes », explique Joris Verjans, responsable du marketing & webshop chez Van Oirschot. « Chacun sait pertinemment ce qu’il en est avec la commande. Dans la branche de l’installation, une perte de temps est synonyme de perte financière. À l’aide de notre nouveau système de suivi des commandes –le Van Oirschot Order Tracking-, nous tenons automatiquement nos clients au courant du statut de ses commandes, à chaque étape du processus logistique. Les installateurs reçoivent toutes les infos utiles via le canal de leur propre choix (e-mail, sms ou appli Van Oirschot). Il est même possible de cliquer, à partir de chaque message, sur la page détaillée de la commande, qui est affichée 24/7. »

Partager l’information interne

L’idée du système Van Oirschot Order Tracking vient du CEO Sven Machielsen. Il désirait par ce biais convertir en pratique les objectifs de l’entreprise familiale, en faisant participer le client. Il a constaté qu’une grande quantité d’information interne était disponible, et il s’est posé la question de savoir si celle-ci ne pouvait pas être partagée avec les clients afin d’améliorer le service. Des contacts avec la clientèle, il est apparu que la situation des commandes faisait partie de ses plus grandes préoccupations. Une réponse à la question « quand la commande totale ou une partie de celle-ci va être livrée ? » est indispensable à l’installateur pour lui permettre de mieux planifier son travail et celui de son personnel.

« Les clients ne doivent plus appeler ou envoyer d’e-mails pour connaître l’état de leur commande », ajoute Sven Machielsen. « Ils reçoivent automatiquement toutes les informations. Les pertes de temps sont dès lors moindres, tant pour les clients que pour nos propres collaborateurs. La veille de la livraison, nous envoyons également un message contenant les détails de la commande et l’heure de la livraison, le tout avec une marge de +/- 1 heure pour pallier à d’éventuels imprévus. Chacun peut ainsi travailler plus efficacement. »

« Les clients doivent mentionner une seule fois les messages qu’ils veulent recevoir, et via quel canal (e-mail, sms ou la Van Oirschot App), complète Joris Verjans. « À partir de là, le flux d’information se déroule entièrement automatiquement. Vous savez, en tant que grossiste, il n’est pas évident aujourd’hui de se différencier. Mais occupez-vous de vos clients : à côté des produits, offrez-leur encore un service rentable leur permettant de mieux planifier et exécuter leurs activités, et alors vous ferez vraiment la différence. Avec notre Van Oirchot Order Tracking, nous concrétisons cette promesse. C’est en tout cas ce que disent les clients qui utilisent déjà gratuitement le système. Avons-nous pour autant inventé l’eau chaude ? Naturellement non, mais nous pouvons nous féliciter d’être le premier grossiste dans la branche HVAC à l’avoir introduit. »

Centre de Messagerie

Un aperçu de tous les messages envoyés au client reste également disponible dans le nouveau Centre de Messagerie que le client peut retrouver sur son compte dans notre webshop. « Le client y trouve une liste complète de toute la communication envoyée relative à ses commandes. Tout comme pour les messages que le client reçoit, il peut aussi cliquer sur la page détaillée de la commande depuis le Centre de Messagerie. Grâce à ce flux d’information automatisé, nous nous assurons que le client puisse facilement et rapidement suivre ses commandes de A à Z. Dans le cas où plusieurs livraisons se révéleraient nécessaires pour une seule commande, on opérera toujours une répartition claire des articles par date de livraison. Et même après le traitement de la commande, cela restera parfaitement visible dans l’historique. »

Le Centre de Messagerie comprend quatre catégories : confirmation de la commande (avec, au choix, prix nets/bruts ou sans prix), messages de livraison (message de livraison, confirmation de la livraison, mise à jour de la livraison), soldes (rupture de stock) et messages particuliers (par exemple confirmation de la date de livraison pour un produit qui n’est pas de stock), et messages de retrait (confirmation du retrait avec mention de la filiale et de l’heure, rappel du retrait). Pour chaque catégorie, le client définit comment il veut recevoir les messages. Le client peut ensuite déterminer qui, au sein de son organisation, peut recevoir ces messages : le magasinier, le chef de chantier, l’assistant administratif, le service d’assistance…

Par Rudy Gunst

Photos: Van Oirschot

www.vanoirschot.be