PORTRAIT D'ENTREPRISE  
Install Magazine 977 – mai 2021

Les équipes ‘Offer’ et ‘Delivery’: un tandem bien rôdé au sein de Van Marcke

Nouveau département spécifique pour les projets au sein de Delivery

Au sein des Solutions Centers de Van Marcke, les équipe Offer et Delivery opèrent en tant que tandem bien rôdé. Afin de mieux servir encore les installateurs professionnels et leurs clients finaux, un Unit Project-Team a été créé au sein du Delivery Team. Il est chargé de suivre chaque projet lié à un showroom.

En 2015, le grossiste professionnel en sanitaire et chauffage Van Marcke a ramené ses 15 Solutions Centers à travers le pays à trois grands sites (Gand, Wijnegem et Jambes) et à un certain nombre de plus petits sites (Zaventem, Hasselt, Eupen et Liège). Cette manœuvre de centralisation avait pour but d’accroître l’interaction et l’efficacité opérationnelle entre les collaborateurs. Cela a ainsi permis de garantir un back-up permanent durant les périodes de congé ou de maladie. Le transfert de compétences s’opère aujourd’hui aussi plus facilement et rapidement qu’avec les 15 sites.

Offer Teams, des experts dans leur domaine

Chaque Solutions Center de Van Marcke comprend un Offer Team et un Delivery Team. Le service d’offre compte chez nous 34 collaborateurs. Le Team Offer HVAC propose ainsi une assistance technique aux installateurs professionnels, aux collaborateurs internes (Van Marcke Technics, Sales…) et aux autres acteurs professionnels, comme les bureaux d’études, les architectes et les rapporteurs PEB. « Il va de soi que nos Calculators sanitaire et HVAC sont spécialisés dans leur propre domaine. Un Calculator n’a pas uniquement une bonne connaissance des produits. Il ou elle doit aussi avoir une bonne connaissance des prix du marché, surtout s’il s’agit de grands projets ou d’appels d’offres. Quiconque établit une offre HVAC, doit alors rentrer à la maison pour réaliser les calculs de déperditions thermiques et de chauffage par le sol, entre autres. », ajoute Stevens Mertens, Manager Solutions Center Noord chez Van Marcke.

Faciliter la tâche de l’installateur

La réglementation PEB a fortement évolué –surtout en Flandre- au cours de ces dernières années. Il y a ainsi l’obligation de réaliser une étude de chaleur de chaque nouveau projet de construction, selon la norme EN 12 831. « En collaboration avec un partenaire extérieur, Van Marcke a développé dans ce but un software spécial grâce auquel on peut aussi fournir des documents justificatifs pour par ex. les déperditions de chaleur et les pour les éléments d’émission. Nous réalisons gratuitement de simples offres et calculs sur base d’une commande à venir. Délivrer de tels documents justificatifs a toutefois un coût. Avec ce service payant, nous déchargeons l’installateur de ces tâches. En Flandre, ces documents justificatifs sont légalement obligatoires, en Wallonie pas encore. », conclut Steven Mertens.

Une expertise en ventilation également

Entretemps, la ventilation fait aussi partie du rapport PEB. « Nos Solutions Centers sont désormais aussi certifiés pour intervenir comme coordinateur/concepteur en ventilation pour la construction neuve. Nous disposons pour cela de collaborateurs qualifiés. Sur demande d’un architecte ou d’un rapporteur PEB, par exemple, nous pouvons réaliser la préconception en ventilation et la télécharger dans la plateforme BCCA. Ensuite, nous guidons le projet de ventilation d’une maison ou d’un appartement, de la réalisation d’une offre à l’installateur, à la vente, en collaboration avec notre Salesteam, jusqu’à la prise de mesures sur place par notre service après-vente, avec comme résultat un rapport-ventilation. Nous menons donc entièrement le projet ventilation jusqu’à son terme. », ajoute Steven Mertens.

Une offre n’est pas l’autre

Vans Marcke divise les offres –grosso modo- en trois types : il y a les devis habituels, pour lesquelles l’installateur demande une offre par ex. pour les appareils sanitaires dans une salle de bains. Le deuxième type concerne des demandes un peu plus complexes. Des calculs peuvent ici s’y ajouter ou il peut s’agir de devis plus importants. Le 3^e type, enfin, se compose d’offres plus importantes pour des appels d’offre ou des projets. Dans la sphère sanitaire, il s’agit alors des hôpitaux, des prisons, des maisons de soins et de repos… Alors que les deux premiers types d’offre sont des devis spécifiques, le troisième type va plus dans la direction d’une recherche de solution globale avec le client. Pour donner une idée de l’activité : les Calculators de Van Marcke réalisent quelque 35.000 offres par an.

Tandem

Outre les Offer Teams, les Delivery Teams font aussi partie des Solutions Centers de Van Marcke. « Nos gestionnaires de commande des Delivery Teams ne travaillent pas uniquement sous le même toit que les Calculators : ils forment ensemble un véritable tandem. Ils aident le client pour la commande et le suivi administratif précis des commandes et livraisons. Ils incarnent les valeurs de l’entreprise familiale », ajoute Miguel Vos, Delivery Manager chez Van Marcke. « Une fois l’offre signée, le Delivery Team fait en sorte que les bons produits soient acheminés et livrés au prix correct et à la bonne adresse. Ceci en collaboration étroite avec leurs collègues de la gestion du stock, du transport et de la facturation. Tout ce qui part vers le client final ou vers l’installateur professionnel est géré par le Delivery Team. Pour eux, ce qui importe, ce n’est pas le type de client, mais bien l’endroit où doivent être livrés les produits. »

Figures clés

Au sein du Delivery Team – où les gestionnaires de commande font essentiellement le suivi des commandes- Van Marcke a créé l’UP-Team (Unit Project – voir encadré). « Les collaborateurs de l’UP-Team sont des personnes de contact fixes de certains clients avec lesquelles ils entretiennent un contact direct et spontané. Ils suivent les projets et des chantiers de ces clients de A à Z », conclut Miguel Vos.

Par Philip Declercq

www.vanmarcke.be

Photos: Van Marcke