PORTRAIT D'ENTREPRISE
Install Magazine 973 – novembre 2020
Le service et la maintenance, moyens parfaits pour fidéliser la clientèle
L’équipe RFID mobile scanne périodiquement le stock dans la camionnette et l’ajuste systématiquement.
Sur le site Web belge, l’installateur peut rechercher et commander environ 250 000 pièces de nombreux fabricants HVAC à l’aide du « chercheur de pièces ».
“Les installateurs ne sont souvent pas suffisamment conscients, pour leur propre entreprise, de la valeur ajoutée qu’apportent le service et la maintenance », déclare van Drunen de Wasco.
Cette année, le grossiste néerlandais spécialisé en chauffage, sanitaire, climatisation, ventilation et pièces détachées Wasco fête ses 50 ans. Ce grossiste en HVAC dispose de 34 succursales sur le marché néerlandais. Il propose également en Belgique des pièces détachées et des services HVAC pour assister et soulager les installateurs au cours de leurs travaux de service et de maintenance.
Wasco a été fondée en 1970 par la famille Van den Belt. Depuis 2019, la société a rejoint le groupe Gilde qui, avec le management de Wasco, a repris les actions de l’américain Ferguson. L’entreprise, dont le siège est à Twello (province de Gelderland) aux Pays-Bas, est clairement en croissance. En 2017, par exemple, la société Aircovent a été acquise, leader du marché des équipements d’installation pour la climatisation, la réfrigération et les pompes à chaleur.
Pièces détachées HVAC
Aux Pays-Bas, Wasco est actif sur le marché des installations (chaudières, pompes à chaleur...) ainsi que sur le marché des pièces détachées. En Belgique, l’accent est mis uniquement sur ces dernières et sur les activités liées au service et à la maintenance. « L’idée d’offrir également des pièces à l’installateur est née de l’idée que la plupart des grossistes ne disposent que d’un stock limité de pièces détachées en interne. Avec la diversité existante des marques et des modèles, l’installateur n’est pas rapidement et efficacement aidé. D’où notre concept de guichet unique », déclare Jeroen van Drunen, business manager pièces & climatisation chez Wasco. « Nous sommes également actifs sur le marché belge depuis neuf ans. Principalement avec des pièces détachées pour appareils de chauffage, mais notre part de marché est également en croissance pour le sanitaire, la climatisation et la ventilation. Les modèles des fabricants de chaudières, par exemple, convergent de plus en plus l’un vers l’autre. Nous constatons par exemple qu’un très grand nombre de composants de chaudières sont identiques sur les deux marchés. » Deux chargés de comptes Wasco sont entre-temps actifs dans notre pays, soutenus par un service vente interne spécialisé, wasco.be, et bientôt par une App.
Soutenir et dégager de tous soucis
« Sur le marché néerlandais, la maintenance HVAC est principalement assurée par des sociétés de service et de maintenance. En Belgique, il est courant que les fabricants de HVAC proposent également des contrats de maintenance pour les installations. Les installateurs ne sont souvent pas suffisamment conscients, pour leur propre entreprise, de la valeur ajoutée qu’apportent le service et la maintenance légalement requise », déclare van Drunen. « Il est important de garder prise avec le client après l’installation. Il faut se montrer – certainement tous les deux ans. Pour notre part, nous pouvons parfaitement accompagner et dégager de tous soucis l’installateur grâce à notre large gamme, aux délais de livraison rapides, au support expert et aux services exhaustifs. »
Garantie d’un « one-time-fix »
Le service, comme la réparation d’une chaudière en panne, peut être un moyen de gagner des commandes dans un domaine différent (remplacement de salle de bain, pose d’une climatisation...) « Le service et la maintenance offrent à l’installateur la possibilité de fidéliser et de satisfaire ses clients. La maintenance peut être programmée dans des périodes relativement calmes. Un autre plus : les coûts d’intervention peuvent également être réduits. Ce ne sont pas tant les pièces, mais bien les prestations horaires qui font monter le prix de l’intervention. Notre système de gestion des stocks par étiquette RFID garantit que bien souvent, l’installateur n’a qu’à visiter son client qu’une seule fois. Nous pouvons garantir une intervention rapide du style « one-time-fix », déclare van Drunen. « Une autre forme de valeur ajoutée est notre équipe de huit ex-installateurs/techniciens HVAC expérimentés qui assistent le client téléphoniquement ou digitalement. Sur notre site Web belge, l’installateur peut rechercher et commander environ 250 000 pièces de nombreux fabricants HVAC à l’aide de notre moteur exclusif “chercheur de pièces” (’onderdelenzoeker’). Ces dernières sont livrées en un seul colis, franco et sans frais supplémentaires. »
Exclusivement des pièces adaptées dans la camionnette
« Wasco propose des services intelligents qui peuvent faire économiser beaucoup de temps et de coûts pour le technicien qui se concentre sur le service et la maintenance. Un exemple en est les livraisons de nuit et le système de gestion des stocks par étiquettes RFID. Cela nous permet de gérer parfaitement le stock de pièces dans la camionnette de l’installateur, en adéquation avec ses besoins. Sur la base d’un stock de départ, nous vérifions périodiquement quelles pièces sont dans le véhicule, celles qui restent inutilisées et celles qui doivent être commandées à nouveau. Notre équipe mobile RFID scanne périodiquement le stock dans la camionnette et sur la base de toutes ces informations, le stock est constamment ajusté. De cette façon, les stocks dans la camionnette sont toujours connus ; c’est un aperçu qui fait souvent défaut actuellement », explique Jeroen van Drunen.
Par Philip Declercq.
Photos Wasco
